İş insanı Murat Ülker, ferdî blogunda yeni tip koronavirüs (Kovid-19) gölgesinde girilen yaz aylarında yapılacak tatildeki kriz potansiyelini yazdı. Yazısını “Tatilde Kriz Potansiyeli ve Alınacak Dersler” başlığıyla kaleme alan Ülker, “Salgın biterken, yaz gelmişken tatil vakti diye düşünüyor insanlar…” tabirini kullanarak yazısına başladı.
“BİR KUŞ SÜTÜ EKSİK”
Ülker, yazısında şu tabirlere yer verdi:
“Şimdiki her şey dahil oteller, tatil köyleri bizim klasik tanımımızı hatırlatıyor. Hani harikası zıddından eksiklikle tanımlarız biz, “Bir Kuş Sütü Eksik” deriz, evet bu yaklaşım bile ne sıkıntı beğendiğimizi ortaya koyuyor. Ben tercihan açık büfe, her gün oda paklığı, havlu/çarşaf değiştirme israfına müsde etmiyorum. Ancak akşamları “turn bed” servisine eşlik eden sizi rahat uyutacak çikolata ikramını teşvik ediyorum. Ayrıyeten otel asansör ve koridorlarındaki CCTV beni rahatsız etmiyor çünkü biliyorum ki bu kayıtlar yalnızca bir gerek olursa hata mahalli incelemesinde kullanılacak. Yalnızca çok yüksek katlarda kalmaktan çekiniyorum çünkü gecenin bir vaktinde “fake” yangın alarmı ile merdivenden aşağı inmek son tercihim olur.
“BULAŞIK YIKAMA SIRASI İÇİN ÇÖP ÇEKERDİK”
Evvelden 80 öncesi vatandaşlarımızın bir seferden fazla yurt dışına çıkışı yasakken ve herkes yalnızca düşük bir ölçü günlük döviz harcırahı alabilirken iş icabı kısa periyodik seyahatlerde mecburen itibarlı otellerde kalırken yemek ve ulaşım için olmadık çarelere başvururduk. İş görüşmelerinde adres olarak kaldığımız lüks oteli verir, taksi ile görüşmeye masraf, ama dönerken tasarruf için tramvaya binerdik. Devletin müsde ettiği harcırah zati fakat gecelemeye yeterdi ve yemek için ya konuttan getirdiklerimizle ya da lokal temin ettiklerimizle yetinirdik. Lakin bu işte de bayağı ustalaşmıştık. Bavulumuzda ebediyen sucuk, börek, baklava vbg, hatta küçük bir gaz ocağı ve çatal/kaşık/bıçak bulunurdu. Bunları gümrükten geçirmek içinse armağan imiş üzere hoş kutu ve renkli kağıtlarla güzelce paketlerdik. Merhum halamın yolluk verdiği kavurma börekler sürekli yanımızda olurdu. Otellerde dışardan yemek getirmek yasaktı. Oda temizlikçilerinin hışmından korumak ve bozulmasını önlemek için paketi bir iple camdan dışarı sarkıtırdık. Akşam bulaşık yıkama sırasını tespit içinse çöp çekerdik.
O vakitler Avrupa’ya Arap turist akını başlamamıştı ve biz az gelen turistleri kılıç/kalkan takımıyla karşılıyorduk. Yani herkes birbirini yabancılıyordu. Artık ise ülkeler ortasında “bu yıl kaç milyon turist ağırladık” yarışı var. Kent içi trafik bile turist otobüsü güzergahlarına nazaran düzenleniyor.
Murat Ülker
“NELER VARMIŞ NELER”
Yeni trend ise parası olana butik oteller vbg tahliller lakin uzunca periyodik konaklamalarda mesken kiralamak yahut pansiyon tercih ediliyorsa şu bahsedeceklerimin tam vakti diye düşündüm. Airbnb’yi hepiniz biliyorsunuz. Amazon’un turizm versiyonu. Turizmde online pazaryeri şirketlerinin en büyüğü. “Yeni Kuşak Konut Otelciliği” diyorlar bu online hizmete. Pahası nereyse 100 milyar dolar. Yaşadığımız covid19 krizinde büyük etkilenenlerden biri de Airbnb oldu ve 700 binin üzerinden kontratlı konutuyla meseleler yaşadığı söyleniyor (1) Geçenlerde Bloomberg’de kiralanan Airbnb meskenlerinde yaşananlarla ilgili bir makale okudum (2). Çok enteresan geldi. Airbnb’nin ekonomik olmayan krizleri de ünlüymüş de bizim haberimiz yokmuş. Cinayetten tecavüze, hırsızlığa kadar neler varmış neler. Ancak biz bunları duymuyormuşuz. Biraz mevzuyu araştırınca öğrendiklerimi, dersler çıkarırsınız diye sizinle paylaşayım dedim.
“7/24 TAKTİK ÜRETMEK GEREKİYOR”
Airbnb kriz potansiyeli olacak meseleler için Beyaz Saray güvenlik düzeyinde çalışmış güvenlik uzmanları çalıştırıyormuş. Yıllık 150 m dolarlık güvenlik bütçesi varmış. Yalnızca kriz idaresi ve irtibatı için yılda 50 m dolar harcıyormuş. Nedeni? İnançlı ve muteber olduğu algısını korumak zorunda oluşu. İşinin temeli bu. Haklı da hepimiz için en kıymetli husus müşteri itimadı değil mi? Dijital dünyada bildirinin yayılma suratı, işin tabiatından kaynaklanan olayların yanında bilip bilmeden ileti yayanlar, intikam almak isteyenler, sinsi rakipler, serseri mayın üzere dolaşan, pireyi deve yapan troller hepimizin markalarının altını oymak için adeta fırsat kolluyorlar ve onlarla uğraş etmek için eski çeşit kriz idaresi stratejileri yetmiyor. 7/24 uyanık olmak ve 7/24 strateji ve taktik üretmek gerekiyor.
‘Dünya genelinde 2 milyon kişi rastgele bir gecede 100.000 kentte Airbnb meskenlerinde konaklıyormuş. 191 ülkede ortalarından seçim yapılabilecek 6 milyondan fazla konaklama fırsat bulunuyormuş. Bu, sayı da en büyük beş otel zincirinin toplamından daha fazlaymış.
“ÖNCE GÜVEN”
Bunların hepsini mümkün kılan da tabi ki evvel güven!
Airbnb.com’a girip biraz aradığınızda alt sekmelerden birinde İnanç ve Güvenlik ile ilgili kısma ulaştığınızda karşınıza şu yazı çıkıyor aslında: Kısaca Airbnb’yi mümkün kılan şey: İNANÇ. Hiç tanımadığınız birinin meskeninde, bilmediğiniz bir ülkede yahut kentte konaklama hamaseti. Bu riski nasıl alabiliyoruz? Bilinmeyen’e atlamayı nasıl bu kadar rahatlıkla kabul ediyoruz? Tahminen de kimilerimiz kabul ediyor, kimileri için hala çok riskli. Daha gözü kara olanlar bu hizmetten yaralanıyorsa da elimizde bunu kanıtlayan bir araştırma yok.
Aslında bakarsanız çok fazla baş yorulmadan yapılan rezervasyonun arkasında AirBnb’nin harcadığı milyonlarca dolar ve görevlendirdiği yüzlerce vazifeli yani güvenlik elçisi olduğu çok açık. Risklere açık olan AirBnb’nin imajını ve prestijini korumak o denli çocuk oyuncağı olmadığı da ortada.
“KİŞİLERE RİSKLİ SEÇİMLER YAPTIRABİLDİĞİ GÖRÜLÜYOR”
Airbnb’nin temel unsuru, ki bu prensip platformlara dayalı e-ticaretin neredeyse temel prensibi, yabancıların birbirine güvenebileceği anlayışına dayanıyor. Sunulan konut yahut odalarla ilgili en kesin güvenlik göstergeleri kurumun onayından fazla konukların konut sahibi yahut meskenin kendisi için yaptığı yorumlar. Fakat ağır vakitlerde yeni ve daha evvel hiç değerlendirilmemiş konutlar de alıcı bulabiliyor. Bayram vakti kim Ayvalık’da merkezde mükemmel kelepir bir fırsata dayanabilir ki? Airbnb prestiji ve sağlam olduğu algısının, şahıslara riskli seçimler yaptırabildiği görülüyor.
Bu mevzuda aklınıza gelen en berbat olay ne olabilir? Daha beterini düşünün artık. Orinda, Kaliforniya’da gerçekleşen bir Cadılar Bayramı partisine yapılan silahlı atakta 4 kişinin mevti. 2017’de Florida’da konukların yatak odasında keşfettiği saklı kamera. 2016’da New York’ta bir konuğun kiraladığı meskende bulunmadığı vakitlerde meskeninin genelev olarak kullanıldığını keşfetmesi. Bir konuğun kiraladığı konutta yaşayan başka şahıslar tarafından para için 2017 yılında Avustralya’da öldürülmesi. Negatif yorumlar bulunmasına ve konaklayanların açıkça belirtmesine karşın bunları görmeyerek Costa Rica’da bir konutta konaklayan 36 yaşındaki konuğun konutun yakınlarında meyyit bulunması. Konukların mesken sahibini soyması ve meskende büyük hasar bırakmaları.
Tüm bu olayların dünya çapında büyük krizlere dönüşmemesi için Airbnb bâtın bir silahı oluşturmuş: Güvenlik elçileri. Güvenlik elçilerinin yaptıkları iş konukların, mesken sahiplerinin ve şirketin yüksek ölçüde çakışan çıkarlarını dengelemeye çalışmak. Epey güç bir iş. Eski bir elçi Bloomberg’e şöyle demiş:
“Telefonu kapatıp ağlamak zorunda kaldığım durumlar oldu. Yapabileceğim tek şey bu.”
“DÜNYANIN FARKLI YERLERİNDE YÜZLERCE AIRBNB ELÇİSİ BULUNUYOR”
Dünyanın farklı yerlerinde yüzlerce Airbnb elçisi bulunuyor. Bu bireyler eski askerler ya da polis emeklileri olabiliyormuş. Elçilerin en değerli misyonu Airbnb ile irtibatı olan bir konut sahibi ya da konuk bir sorun ile karşılaştığında buna tahlil olmak. Lakin her küçük sorun birinci etapta elçilere ulaşmıyormuş. Krize yol açabilecek büyük sorunlar bu “niş” kitleyi ilgilendiriyormuş. Airbnb’yi büyük krizlerden koruyan bu elçilerin misyonu çabucak olayın kurbanlarına ulaşıp onları bir formda tatmin etmek. Muhakkak bir tazminat, kurbanın ailesinin yahut yakınlarının yanına ulaştırılması, daha kıymetli ve farklı bir tatil seçeneği sunma, maddi manevi takviye üzere farklı yolları kullanıyorlarmış. Lakin kendi kimlikleri bâtın olduğu üzere yaptıkları en kıymetli şey kurbanın bir zımnilik muahedesine uymasını ve daha sonrasında yaşadığı olay ve Airbnb ile ilgili konuşmasını, dava açmasını engellemesini sağlamak!
Bunları okuduktan sonra internete girip bir tarama yaptım. Yıllardır Türkiye’de konut kiralaması yapan Airbnb ile ilgili en ufak bir polisiye bir haber bile yok. Bu hususta bir twit dahi atılmamış. Bu ya hakikaten bir olay olmadığını ya da elçilerin işini çok iyi yaptığını gösteriyor.
“AIRBNB’NİN MODELİ GELECEK KRİZLERE HAMİLE GİBİ”
Özetle, Airbnb kriz idaresi grubu olay yaşandığında krize dönüşmeden tecrübeli ve yetkili elçiyi olay yerine yolluyor. “Kurbanı bir halde istediği istikamette tatmin et ve mevzuyu kapat” deniyor. Airbnb istatistiklerine nazaran sadece %3-%7 oranında konaklama sonucunda bu türlü vahim olaylarla karşılaşılıyormuş. Fakat günde 2 milyon konaklamanın yüzde 5ini düşününce sonuç küçük sayılarla sonlu kalmıyor görünüyor. AirBnb’nin güvenlik sıkıntıları şimdiye kadar şirketin fevkalâde gayretleriyle dev bir “güven” krizine dönüşmeden susturulabilmiş lakin birtakım haber toplumsal medya yansımalarından tüm bunlara karşın çözülemeyen açıkları da yok değil görülüyor. Aşağıda bunlardan kimilerini yer verdim, bu ortada airbnb rakiplerine nazaran en fazla reklam veren şirket. Airbnb’nin modeli gelecek krizlere hamile üzere lakin “elçi” formülü de bugüne kadar çalışmış (3).
“KENDİNE HAS RİSKLER İÇERDİĞİ ORTADA”
Açıkçası konaklama işinin kendine has riskler içerdiği ortada. Artık her markanın dijital ortamın riskleri arttırması nedeniyle Airbnb üzere bahis ve kriz idaresi programı uygulaması kaide görünüyor. Airbnb’nin küresel operasyon lideri Tara Bunch “Gerçek insanların meskenlerinde gerçek beşerlerle uğraşıyoruz. Beşerler tabiatları gereği kestirim edilemez ve ne kadar dikkat etsek de makûs şeyler olabiliyor. Her olayı önleyemeyeceğimizi biliyoruz. Kıymetli olan duruma nasıl reaksiyon verdiğimiz, yanlışsız şeyleri yapıp yapmadığımız ve bunu her vakit yapıp yapmadığımız!“ diyor (4). Airbnb’nin bir dijital platform olarak yapay zeka yoluyla kiraladığı yeni konutların risk haritasını çıkarabileceğini olayların kimilerinin daha kaynakta önlenebileceğini düşünüyorum. Örneğin bizlerde besin dalında eseri en inançlı ortamda, en sağlam halde üretsek de bu eserler milyonlarda satış noktasında denetimimiz dışında depolanıyor, rafa çıkıyor, teşhir ediliyor, değişik riskler barındırarak hatta bazen abartılı, gerçek olmayan görsellerle , markaya itimadı etkileyecek halde toplumsal medyaya yansıyabiliyor. Biz bu bahiste çok titiziz, şu anda bu riskler öngörülüp riskli noktalara eserlerimiz verilmiyor. Gelecekte bizim de platform mantığına geçip yapay zeka uygulamaları ile alanda raf raf milyonda bir olacak riskleri de öngörüp kaynağında yok etmemiz mümkün olabileceğini düşünüyorum. Bu tıp inancı sarsacak olaylar olmadan önüne geçmek gaye, fakat olduysa daha kaynağında müşterinin memnun edilmesi sorunun ya da yanlış anlamanın anında giderilmesi gerekiyor. Artık birden fazla müşteri 800’lü sınırlarınızı, müşteri hizmetlerinizi aramakla vakit kaybetmiyor, direkt ellerinin altındaki dijital medyaya yazıveriyorlar. Hassas izlenmez ve sorun kaynakta çözülmez ise sarsılan “güveni” yine tesis etmek bazen ne kadar para da yatırsanız, her gün değişik bölümlerde karşımıza çıkan kriz örneklerinde olduğu üzere, mümkün olmuyor.”
Karar
